Experiência do cliente e impactos para o negócio


16 de novembro de 2022

Os clientes têm expectativas cada vez mais altas, por isso, as empresas precisam criar e oferecer uma experiência para o consumidor que seja excepcional.

O CX (Customer Experience), como chamamos no mundo do marketing, engloba as opiniões, as interações, o desempenho, a imagem ou os sentidos que são estimulados e as emoções proporcionadas que o cliente tem com sua organização durante toda a jornada, em cada momento com a marca, desde o primeiro contato até se tornar um consumidor recorrente e satisfeito.

Descomplicando: o atendimento ao cliente é apenas um dos aspectos de toda a experiência do cliente e, acima de tudo, nem sempre um excelente atendimento ao cliente significa necessariamente uma incrível experiência, já pensou nisso?

Uma pesquisa revelou que empresas com uma mentalidade voltada para experiência do cliente geram receita 4 a 8% maior do que outras companhias em seus setores.

E, a forma de atingir a boa avaliação dos seus consumidores é um desafio, pois vai além do simples atendimento ou resolução de algum problema. Se trata de proatividade e acompanhamento minucioso durante toda jornada, gerando um sentimento de tratamento personalizado e adaptado às necessidades daquele cliente. 

Afinal, sem sombras de dúvidas, um usuário feliz e satisfeito com a experiência com sua marca tem mais chances de fazer negócios com sua empresa do que aquele que se sentiu negligenciado ou que teve uma experiência negativa em um dos momentos de interação com seu negócio.

Mesmo que sua empresa tenha um site maravilhoso, aparentemente cheio de resultados lindos, se ela tiver uma péssima classificação em uma plataforma como o ‘Reclame Aqui’, você contrataria esses serviços? Com certeza não, e por termos disponíveis tantos recursos de avaliação na web, oferecer para seu usuário uma boa experiência é imprescindível para ter reputação e receber uma nota positiva, e assim atrair outros consumidores.

Para isso, melhore seu desempenho capacitando seus funcionários, Identifique quais são os pontos de atrito nas jornadas do cliente, não faça promessas que não pode cumprir, abra canais para o feedback do cliente, dê atenção às ideias dos funcionários (especialmente aqueles na linha de frente), entregue uma experiência personalizada ao cliente e construa uma cultura organizacional centrada no cliente.

Outra alternativa é a implantação do NPS (Net Promoter Score), uma forma efetiva de conseguir medir qual “score” do seu negócio e a experiência do cliente. O NPS pode avaliar, por exemplo, o nível de satisfação e lealdade com questionamentos como “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” – essa pergunta define sua audiência dividindo-a em três tipos de avaliadores: os detratores (notas de 0-6), neutros (notas de 7-8), promotores (notas 9-10); caso perceba que tem mais detratores do que promotores, é sinal de que a experiência de sua marca precisa de melhorias.

Lembre-se que as expectativas dos clientes vêm aumentando mais e mais, além disso, o boca a boca negativo tende a circular muito mais rápido nos dias de hoje em função da internet! Então, você deve concentrar esforços para manter a satisfação dos clientes durante cada interação com sua empresa/marca.

Gostou desse conteúdo? A experiência dos clientes importa muito para a Planeta W. Somos conhecidos por ser uma agência boutique que ajuda a potencializar o crescimento de empresas e marcas e nos esforçamos para manter sempre nossa promessa de marca e superar as expectativas dos nossos clientes. Aterrize!

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